Banques en ligne avec leur jeune clientèle

Actualité de banque en ligne le 15/10/2013 à 07h13

Des offres personnalisées, des avantages ciblés, une utilisation en mobilité, des produits sur lesquels on sollicite l'avis des clients : le recrutement et la fidélisation des 18-25 ans représente aujourd’hui un gros challenge pour les banques - Actualité de la banque en ligne.


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Qui sont les meilleurs clients de demain à capter dès aujourd’hui ? Les jeunes, bien sûr, que les banques cherchent aujourd’hui à attirer et retenir en décuplant les offres innovantes. Car les habitudes changent. Auparavant première porte d’entrée vers la fidélisation, le prêt étudiant n’a plus vraiment la cote : en une quinzaine d’années, le nombre d’étudiants souscripteurs d’un emprunt bancaire a fortement baissé. La pure « logique produit », c’est-à-dire l’offre spécifique mais standard qui permet de « ferrer » le client jeune s’avère de moins en mois efficace. Alors, les banques doivent se résoudre à passer la vitesse supérieure, en parlant d’abord le même langage que cette clientèle captive et de plus en plus volage : si les offres sont plus alléchantes, « concernantes » ailleurs, le jeune ne demandera pas mieux que d’ouvrir ailleurs un compte assortir de plus d’avantages, de personnalisation et de valorisation. Les offres bancaires au sens strict n’étant plus suffisantes, place à l’innovation : les banques, en France, ont copié les méthodes qui marchent ailleurs dans le monde.

Services en ligne : bien plus qu’un package

Au-delà des tarifs préférentiels d’offres packagées compte + services, le premier levier de développement de la clientèle jeune est l’offre bancaire mobile, qui permet de gérer son budget en temps réel : e-relevés, conseiller disponible par tchat, alertes sms, opérations bancaires réalisables en ligne… Le multicanal est travaillé par toutes les enseignes, avec des solutions de plus en plus abouties et franchement novatrices comme Soon, qui promet à son utilisateur non pas un solde à surveiller, mais un « reste à dépenser » responsabilisant et facilitant la vie quotidienne. Un principe nouveau en cours d’élaboration car d’abord testé et amendé avant son lancement officiel. Car le client jeune est d’abord un client à qui on demande son avis et qui a l’impression de faire bouger les choses.
Pour le séduire, la banque s’intéresse donc à ses intérêts, et pas seulement financiers. Les réseaux sociaux sont mis à contribution : si on n’est pas forcément fan de sa banque, on profite au moins des bons plans qu’elle diffuse et le rendent populaire. Facebook ou Twitter et offres spéciales, avantages, concerts et téléchargements, shopping : le tout, c’est d’être connecté au bon moment pour se sentir reconnu par sa banque. Pour une large majorité de banque, les privilèges liés à la musique sont le moyen numéro un de capter les 18-25 ans. Fini, le package bancaire « jeune » sans rien dedans à part le droit de consulter ses comptes. Alors on va plus loin : le développement du crowfunding par les banques elles-mêmes fait aujourd’hui partie des attentes les plus pressantes des clients qui démarrent dans la vie : certains ont pris une longueur d’avance, comme le Crédit agricole avec Tookam, Crédit Mutuel Arkéa, premier actionnaire de la plateforme Prêt-d’Union ou encore La Banque Postale, qui redouble d’activité sur le site de financement participatif Kiss Kiss Bank Bank.
La personnalisation, les réponses aux attentes, une certaine forme de réciprocité entre la banque et son client sont les clés de voûte de la conquête et de la fidélisation du jeune : au-delà d’une interface intuitive pour la gestion des finances perso, on veut participer aux évolutions en tant qu’utilisateur . L'exemple emblématique : le CA Store du Crédit Agricole lancé voici un an, qui permet d’améliorer, de manière communautaire, les applis de la banque verte.


Article écrit par Elsa Rédacréa
Journaliste, Rédactrice web et Photoreporter
pour www.banques-en-ligne.fr


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