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Agences bancaires : le manque d'informations données par les conseillers épinglé

Agences bancaires : le manque d'informations données par les conseillers épinglé

Se rendre dans son agence bancaire n'est pas forcément le gage de recevoir une information complète et de qualité. Tel est le constat dressé par l'Autorité des marchés financiers dans sa lettre mensuelle de l'Observatoire de l'épargne de mars 2017. 
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Faire le déplacement jusque dans son agence bancaire n’est pas toujours payant. L’Autorité des marchés financiers (AMF) regrette que « les questions posées et les informations données dans les agences bancaires, lorsque le client sollicite un bilan de ses placements, sont généralement insuffisantes ». Pour en arriver à cette conclusion, l’institution se base sur des visites mystères menées en septembre 2016 par 39 clients auprès de 11 banques. Le profil choisi pour ce client mystère est celui d’un quadragénaire disposant d’une épargne comprise entre 50.000 et 150.000 euros prenant rendez-vous pour faire un bilan de son épargne. Certains ayant des profils plutôt ouverts aux risques alors que d’autres préfèrent jouer la sécurité.

De nombreux manquements en matière de conseils d'épargne

Informations qui ne sont pas à jour, insuffisance dans la présentation des produits et des frais… le constat n’est pas très glorieux. Ainsi sur une proposition de Plan d'épargne en actions (PEA) sur deux, les frais ne sont pas évoqués. Autre problème évoqué « le conseiller n’est pas dans une démarche proactive vis-à-vis de son client et il se comporte comme s’il s’agissait d’un prospect ». Traduction : alors que le client recherche des conseils pour optimiser son patrimoine, il a l’impression d’être considéré comme un nouveau client qu’il faut séduire et à qui il faut vendre de nouveaux produits.
Un constat qui rejoint les résultats de l'étude du cabinet Bain & Company publiée en novembre 2016. Cette dernière évoquait notamment que les conseillers financiers sont les principaux responsables de la mobilité bancaire. Ainsi l'insuffisance de la qualité de service et le manque de conseil du banquier sont les deux premières causes de changement de banque. La relation avec le conseiller bancaire est un élément primordial que les banques doivent améliorer afin de conserver leur client.

Améliorer le questionnement du client

Forte de ce constat, l’AMF émet des préconisations. Elle prône « l’amélioration de la qualité du conseil en s’appuyant sur un meilleur questionnement du client ce qui permettrait une analyse pertinente de ses besoins ». L’autorité souhaite aussi que les conseillers bancaires aient « une compétence solide en matière de connaissance des produits et d’allocation d’épargne ». En résumé, qu’ils jouent leur rôle de conseiller et que le déplacement du client en agence bancaire ne soit pas inutile.

Banques en ligne

Article rédigé par Stéphane Lormeau
Editeur d'actualités et d'expertises de la banque en ligne
site de référence : www.banques-en-ligne.fr

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