Banque en ligne : confiance et satisfaction des clients

Actualité de banque en ligne le 16/07/2012 à 09h47

Une étude réalisée par le Crédoc montre que les usagers de la banque affichent une certaine confiance vis à vis des banques sur Internet. Ces derniers sont aussi exigeants. - Actualité de la banque en ligne.


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L’accroissement du nombre d’opérateurs de banque en ligne est un indice pour le succès de ce secteur d’activité. Les clients sont toutefois de plus en plus exigeants malgré une confiance affichée. Selon le Credoc, 31% d’entre eux veulent faire de ces opérateurs financiers en ligne leur établissement bancaire principal.
Des tarifs compétitifs. Selon cette même étude du Credoc, les tarifs des prestations sont un critère qui compte pour beaucoup pour les clients des banques en ligne. Quelque 34% des clients pensent que ce critère joue en faveur des établissements qui opèrent sur internet. 23% des clients qui ont participé à l’étude du Credoc estiment que la réactivité des établissements bancaires en ligne joue en leur faveur et leur permettrait dans les prochaines années de grignoter encore plus de parts de marché.79% des clients reconnaissent que l’autonomie de gestion des banques en ligne est un atout indéniable. Le plébiscite est encore plus important, car 83% des enquêtés affirment avoir plus d’autonomie afin de gérer plus facilement leurs comptes courants. Mieux, 86% des personnes interrogées sont persuadés que les établissements bancaires sur internet rendent plus aisée la gestion des comptes.

Les services des banques en ligne sont parmi les plus innovants du secteur bancaire. 60% des utilisateurs du service bancaire en ligne abondent dans ce sens. Des services comme les bordereaux d’encaissement de chèques numériques sont particulièrement appréciés des consommateurs. La numérisation des services existants dans une banque physique est considérée comme une innovation. L’établissement y gagne facilement la confiance des usagers qui les ont déjà expérimentés. Un autre des attraits les plus importants qui est particulièrement apprécié par les clients des banques en ligne est la flexibilité dans son fonctionnement global. Les clients n’ont plus à se soucier des différents horaires des banques, car celles-ci sont disponibles à toute heure. Toutefois, les clients sont encore nombreux à estimer qu’il est difficile de rentrer en contact avec un gestionnaire de la banque. Ils sont 18% dans ce cas à souhaiter une plus grande efficacité dans la relation avec le client dans le futur. Le problème de la dématérialisation de la relation rend celle-ci impersonnelle comme le pensent 12% des enquêtés.
Les appréhensions et idées reçues sur les risques en matière de sécurité informatique ont presque disparu. Un établissement bancaire en ligne est tout aussi digne de confiance et propose des services plus accessibles avec à la clé une gestion facile des comptes. La notoriété des banques traditionnelles est un plus pour les usagers qui font appel aux services bancaires qu'elles proposent sur leur site internet.


Article écrit par Stéphane Lormeau
Editeur d'actualités et d'expertises de la banque en ligne
site de référence : www.banques-en-ligne.fr


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