Banque en ligne : repenser leur réseaux une nécessité

Actualité de banque en ligne le 05/05/2013 à 10h29

Qu'elles soient issues d'un groupe bancaire traditionnel ou des nouvelles génération 100% sur Internet, les banques doivent repenser leurs réseaux pour s'adapter à leurs clientèles. - Actualité de la banque en ligne.


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Les grands groupes bancaires doivent désormais faire un choix dans leur stratégie de développement vis à vis de leur clientèle dans le monde et plus particulièrement en France. Avec l'essor du numérique et de la digitalisation des relations bancaires, les banques ne peuvent plus ignorer le fait qu'elles doivent repenser leur mode de communication avec leur clients. Cependant toutes les banques n'en sont pas au même point. Certaines banques qui fonctionne à la fois avec un réseau d'agences bancaires et avec une agence en ligne doivent revoir plus particulièrement le fonctionnement de leurs guichets physiques. Tandis que les banques 100% en ligne doivent développer leur offres sur des réseaux numériques tels que les réseaux sociaux. Tandis que d'autres banques fonctionnant sur un double mode : agences bancaires et site internet, doivent faire le point sur leur organisation sans que ces deux canaux soient mis directement en concurrence. Même si le baromètre annuel de la société Score Advisor observe une baisse de fréquentation de 15% des agences en moyenne dans tous les réseaux bancaires confondus, il n'est pas envisageable que les guichets disparaissent. En effet les agences sont les premiers canaux de vente de produits bancaires multiples et le lieu indispensable pour consolider des relations entre conseiller et clients. Pour repenser leur organisation, les réseaux bancaires doivent tenir compte de certains indicateurs. Ainsi 65% des clients des grandes villes se déplacent moins d'une fois par mois dans leur agence. A contrario la fréquentation des agences a d'ailleurs tendance à se densifier à cause des horaires d'ouverture peu élargis. Par ailleurs seul un tiers des clients fréquente leur conseiller et 80% déclare avoir un conseiller personnel mais peu connaisse son nom.
Certains établissements bancaires en ligne, pionniers dans l'offre bancaire sur Internet, ont pris de l'avance depuis une dizaine d'années en offrant de nombreux services bancaires en ligne à travers une offre multi canal comme ING Direct. Désormais les banques en ligne doivent se poser la question de l'utilité d'autres canaux que leur propre site internet. Outre les applications de mobile banking, le réseau social apparaît comme un élément essentiel dans la relation client des banques selon une étude de la société Ovum. Facebook et Twitter, pour les plus connus des réseaux sociaux, doivent avoir un but beaucoup plus large que vendre des produits et des services bancaires. Ces canaux devraient davantage véhiculer la notoriété des établissements bancaires à travers des actions en marge de l'activité bancaire, à l'image de BNP Paribas avec sa page Facebook qui organise régulièrement des concours pour gagner des places de cinéma.
Entre réseaux d'agences bancaires et réseaux sociaux, les banques qu'elles soient 100% en ligne ou traditionnelles, doivent faire évoluer leur fonctionnement et leurs relations avec leurs clients.


Article écrit par Stéphane Lormeau
Editeur d'actualités et d'expertises de la banque en ligne
site de référence : www.banques-en-ligne.fr


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