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Services bancaires, relations client, sécurité : état des lieux des banques à l'heure du digital

Services bancaires, relations client, sécurité : état des lieux des banques à l'heure du digital

La digitalisation du secteur bancaire en France et dans le monde accapare toutes les attentions. Entre gisements à exploiter autour des données personnelles et renforcement nécessaire de la cybersécurité, tout le monde est sur le pont.
Services bancaires, relations client, sécurité : état des lieux des banques

Les applications mobiles bancaires parmi les plus téléchargées

80 %, c’est le pourcentage de Français qui passe par les canaux du digital pour consulter leur compte bancaire. La moitié (51 %, + 8 points sur un an) emprunte cette voie pour échanger avec un conseiller bancaire et quatre sur dix n’hésitent pas à effectuer des simulations avant de souscrire un produit bancaire (39 %, + 8 points sur un an). Ces chiffres sont extraits du rapport publié par la Fédération bancaire française et intitulé « Banque et innovation ».

Pour Marie-Anne Barbat-Layani, sa directrice générale, « les Français ont leur banque dans leur poche. Les applications bancaires figurent parmi les applis les plus consultées par les Français, juste derrière la météo et les réseaux sociaux. Cela montre que le secteur est totalement passé à l'heure du digital. Les enjeux sont encore nombreux, notamment pour ce qui concerne la cybersécurité ». Pour 72 % des Français, les banques sont tournées vers l’avenir (+ 10 points sur un an).

Le digital au centre de la relation client

Le rapport de la FBF indique que les banques françaises sont « les championnes de la relation à distance ». Les services bancaires en ligne sont plébiscités car de mieux en mieux adaptés aux comportements des clients caractérisés désormais par la mobilité et l’instantanéité. Les contacts digitaux s’enregistrent par milliards et les téléchargements des applications mobiles, des signatures électroniques et des ouvertures de comptes en ligne par millions.

Quelques chiffres illustrent ce phénomène : 4 millions d’utilisateurs pour l’appli Ma Banque du Crédit Agricole, 3 milliards de contact dont 60 % par smartphone pour ING Direct, 100 000 signatures électroniques quotidiennes chez BPCE, etc. La relation client devient multicanale avec les réseaux sociaux pour le service après-vente, les livechat et les robo-advisors. Comme dans le retail, l’usager bancaire ne doit plus avoir de rupture dans son parcours client ni dans les horaires (24h/24, 7j/7) ni dans le support de contact (agence physique, espace personnel en ligne, application mobile).

Les banques face à la gestion des données personnelles de leurs clients

Cette course effrénée vers la digitalisation des produits et des services bancaires n’occulte pas le besoin de mettre au niveau la sécurité. C’est notamment le cas de l’exploitation des données personnelles des clients dont on sait avec les géants du web qu’elles constituent un véritable trésor. Or, la directive des services de paiement (DSP2) ouvre l’accès aux données des comptes de paiement à des opérateurs tiers, d’où la volonté des banques de réagir pour ne pas perdre la main.

L’ACPR note tout de même que la « stratégie des établissements en matière de données ne paraît pas encore tout à fait stabilisée » d’autant que s’ajoute prochainement l’entrée en vigueur du règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD). L’ACPR pointe du doigt « les difficultés techniques » pour la mise à disponibilité des données, « les difficultés réglementaires » sur la mise en conformité et « les difficultés organisationnelles » sur la propriété de la donnée en interne.

Voilà un vaste chantier auquel les banques doivent faire face en 2018 et les années à venir.

Banques en ligne

Article rédigé par Olivier B.
Rédacteur web pour www.banques-en-ligne.fr

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