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L'évolution de la relation bancaire perçue par les salariés

L'évolution de la relation bancaire perçue par les salariés

Si la grande majorité des salariés évoluant dans le secteur bancaire perçoit les transformations en cours de leur métier, ils l'expliquent non par une menace concurrentielle mais par un changement de comportement des usagers. Retour sur les résultats du 3e baromètre Kea & Partners/OpinionWay.
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Salariés de la banque : une prise de conscience des changements

L’impact des nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle, le Big Data ou la blockchain interroge les banques. Les établissements bancaires ont d’ailleurs tous opéré leur virage numérique pour répondre à ces problématiques au sein de plans stratégiques déjà en cours. Mais qu’en pensent les premiers concernés, c’est-à-dire les salariés ? Quelles sont leurs perceptions sur ces transformations et leurs impacts dans l’exercice de leur métier ? C’est justement ce à quoi s’est attelée la troisième édition du baromètre Banque publiée par Kea & Partners.

94 %, c’est le pourcentage des salariés qui disent ressentir les changements en cours dans leur métier au quotidien (+ 7 points depuis 2015). Cette accélération est perceptible dans l’ensemble des métiers du secteur : 100 % pour les salariés œuvrant au sein des Directions de la distribution, 98 % pour les chargés de clientèle exposés à la relation client dans les agences bancaires et 97 % pour ceux qui sont rattachés aux ressources humaines. Ces derniers n’étaient que 82 % à l’exprimer il y a seulement deux ans.

Pour les sondés, plusieurs raison expliquent ces bouleversements à commencer par l’évolution des comportements de leur clientèle (60 %) : multiplication des canaux d’échange, vente à distance et volatilité. L’innovation digitale est également pointée du doigt (54 %), plus que le renforcement de la réglementation (44 %) ou l’évolution des attentes des clients (44 %).

A la question sur ce que doivent faire leur employeur pour s’adapter à cette transformation, les salariés militent pour une consolidation des compétences métier (40 %), un renouvèlement des pratiques commerciales (39 %) et une amélioration des process internes (35 %). Si le développement de la numérisation des services bancaires est reconnu, la politique de montée en gamme des compétences laisse à désirer. Toutefois, ces changements demeurent une source de motivation pour 7 salariés sur 10 questionnés (69 %) même si la moitié (53 %) y voit également une source de stress.

Banques : entre relation client renouvelée et concurrence des GAFA

Les transformations du secteur bancaire modifient la relation client pour 70 % des salariés. S’ils étaient 47 % en 2015 à préciser que la relation client s’était détériorée, ils ne sont plus que 29 % à faire ce constat. Alors, pourquoi celle-ci s’améliore-t-elle ? 27 % des collaborateurs interrogés pensent que l’évolution de la communication a joué un rôle majeur. 22 % estiment que les changements apportés dans la mise en place de la politique client a permis d’améliorer la relation client.

Mais quels sont les motifs invoqués par ceux qui perçoivent au contraire une détérioration ? Ils l’expliquent par des effets conjoncturels comme un renforcement de la vigilance et de l’exigence de la part d’une clientèle mieux informée (32 %) et un contexte socio-économique mauvais (24 %). Dans les années à venir, les salariés ont conscience que leurs métiers vont être chamboulés avec l’essor de la gestion client à distance (30 %), le déploiement des robots-conseillers et des services numériques (14 %) ou bien la consolidation du cadre réglementaire (11 %).

Les analystes Kea & Partners relèvent un décalage entre, d’une part, les réelles revendications des clients des banques qui reposent sur l’agilité, l’apport d’expertise et les nouvelles compétences, et, d’autre part, les freins perçus par les salariés. Kea & Partners n'hésite pas à affirmer : « De fait, il semblerait donc que les salariés interrogés ne s’avèrent pas totalement clairvoyants sur les facteurs clés de succès de la relation bancaire de demain. ».

Enfin, le baromètre aborde la question de la menace d’une concurrence accrue vis-à-vis des établissements bancaires auxquels sont rattachées les personnes interrogées. Mais cette menace change avec les années. En 2015, les plateformes de crowdlending étaient désignées comme concurrentes numéro un (46 %), puis, l’année suivante, les regards se portaient sur les Fintechs (45 %), avant que ce rôle n’échoit actuellement aux GAFA (52 %). Les géants du web seraient même une menace réelle pour leur propre établissement pour 75 % des répondants. Néanmoins, malgré cette effervescence, pour 78 %, « le risque de voir ces nouveaux concurrents capter la relation client n’est pas avéré. ».

Banques en ligne

Article rédigé par Olivier B.
Rédacteur web pour www.banques-en-ligne.fr

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