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[INTERVIEW] - mieuxplacer.com : "Nous sommes le courtier des clients, et non celui des fabricants"

[INTERVIEW] - mieuxplacer.com : "Nous sommes le courtier des clients, et non celui des fabricants"

Un an après le lancement de mieuxplacer.com, Guillaume Olivier Doré fait un premier bilan de l'activité de Mieuxplacer.com et aborde avec banques-en-ligne.fr les nouveautés : conseils plus personnalisés grâce à l'IA et offre d'épargne étendue à du crowdlending...
interview Guillaume Olivier Dore Mieux Placer

" L’obsession du service client (...) nous guide depuis plus d’un an " : Guillaume-Olivier Doré

Banques-en-ligne.fr (BEL) : Quel bilan faites-vous de l’année écoulée pour mieuxplacer.com?

Guillaume Olivier Doré (GOD) : Après une première année d’exercice, le bilan que nous tirons chez mieuxplacer.com est la validation de notre promesse : il est possible de proposer et de commercialiser des produits d’épargne de manière différenciée et différenciante, directement aux particuliers.

C’est l’obsession du service client qui nous guide depuis plus d’un an : après un premier test à petite échelle auprès de nos 1500 "early adopters * " ( * premiers clients) , nous avons mesuré la façon dont l’offre était perçue en terme de simplicité, de transparence et d’accompagnement. Notre V2 est d’ailleurs le reflet de cette expérience acquise : elle répond désormais aux enjeux d’une réelle démocratisation : l’accès à un conseil est gratuit, rapide et neutre, l’acte d’achat est digitalisé et instantané, et nous sommes accessibles 24h/24, 7jours sur 7, où que vous soyez (et nous pallions ainsi aux inégalités de représentation et d’accessibilité des Conseillers en Gestion du Patrimoine (CGP) sur le territoire français !).

Nous tirons aussi nos premiers bilans technologiques. Lucy, notre outil de recommandation patrimoniale assistée par l’intelligence artificielle, est sortie de l’école il y a 1 an.

Tout au long de cette année, elle a appris à échanger avec nos clients pour comprendre leurs besoins et améliorer ses conseils grâce au machine learning. Nous parlons de 138 millions de combinaisons de solutions analysées, 70 millions d’euros de recommandations de produits et  400 000 à 500 000 combinaisons testées pour chaque utilisateur, prospect ou client, à chaque recommandation de produits d’épargne.

Une technologie, totalement gratuite pour le particulier, qui est aujourd’hui convoitée par les grands groupements de CGP (Conseils en Gestion du Patrimoine), les banques et les assureurs qui souhaitent intégrer le coeur de notre moteur de R&D (Recherche et Développement) pour les aider à réinventer leur propre distribution et à améliorer la qualité de leur conseil.

En bref, nous avons renversé la relation avec les épargnants en repositionnant leurs besoins au coeur de l’équation : nous sommes le courtier des clients, et non celui des distributeurs. Demain, nous souhaitons aller encore plus loin en leur proposant de co-construire des produits et la plateforme à nos côtés.

BEL : Parlez nous des nouvelles fonctionnalités apportées à votre plateforme dans votre récente refonte.

GOD : La V2 de mieuxplacer.com se donne les moyens de ses ambitions. Nous avons concentré nos développements autour de 3 points majeurs pour changer en profondeur le marché de l’épargne.

Un conseil plus poussé, plus personnalisé.

Lucy notre intelligence artificielle, est quasi invisible aux yeux du client, mais c’est sur son savoir et son apprentissage que repose la qualité de notre conseil : c’est le moteur sous le capot de notre activité de recommandation. Aujourd’hui Lucy a appris à profiler plus vite nos clients. En moins de 8 minutes, elle sera en mesure d’appréhender le profil du client, et de lui proposer la bonne recommandation de panier de produits d’épargne en fonction de son objectif.

Une offre produits élargie.

Une partie qui est évidente : c’est l’élargissement de notre offre produit. Nous proposons sur la plateforme plus de 100 produits émanant de 50 fournisseurs. Ils ont tous été sélectionnés et audités par nos experts pour leur fiabilité et leur sérieux. Parmi eux nous retrouverons les grands noms comme Spirica, Swiss Life, Primonial, La Française, .... Quand on a cette diversité de produits, il y en a forcément un qui répond parfaitement à chaque combinaison clients /objectifs.

La simplicité au coeur du service

L’épargne est souvent perçue comme trop complexe par les particuliers. C’est pourquoi dans cette V2, nous avons mis l’accent sur l’expérience utilisateur en simplifiant l’intégralité de nos parcours clients et de nos éditoriaux. De ce fait, en un clin d’oeil, vous avez les éléments de décision et de compréhension nécessaires pour réaliser un placement via notre plateforme.

En fonction de vos besoins et de vos attentes, vous pourrez emprunter l’un des trois tunnels d’entrée sur notre site : la recommandation, l’offre produit et l’offre projet.

BEL :  Quels sont les avantages pour vos clients à passer par mieuxplacer.com plutôt que directement par les sociétés de gestion et les assureurs ?

GOD : En France, l’activité de courtage est obligatoire. Les clients ne peuvent donc pas acheter ce type de produits directement auprès des assureurs ou une société de gestion. On distingue alors 4 types de courtiers : les CGPi (Conseillers en Gestion de Patrimoine Indépendants), les groupements de CGP (Conseillers en Gestion du Patrimoine), les banques et les filiales de grands groupes (qui sont, elles, autorisées à distribuer ).

Alors quelles sont les avantages à passer par notre plateforme d’épargne ?

L’accessibilité : Grâce à la digitalisation du conseil, quel que soit l’heure, quel que soit le jour vous pouvez lancer une conversation avec Lucy, notre intelligence artificielle, et obtenir votre recommandation d’épargne.

La rapidité : l’intégralité du process, de la demande de recommandation à la souscription prend moins de 8 minutes.

Le prix : nous avons fait le choix de reverser une partie de nos commissions au client, car elles n’ont, à notre sens, pas d’utilité économique. La recommandation de produit d’épargne est gratuite, et lorsque vous choisissez de souscrire, vous économiserez 30% en moyenne par rapport à nos concurrents.

L’offre produit & la personnalisation de la solution d’épargne : l’un découlant de l’autre. La richesse de notre offre d’épargne nous permet de proposer, grâce à l’IA, des solutions sur-mesures, adaptées aux objectifs, aux ressources et aux projets de nos clients.

L’accompagnement : Par notre IA et son conseil objectif, mais également l’accompagnement à travers la compréhension. Nous donnons en effet à nos clients les clés de notre savoir afin de les rendre autonomes et indépendants dans leurs décisions. Nous avons également un service client et un service de conseil en gestion de patrimoine internalisés permettant de répondre à tout instant aux besoins de nos épargnants. Le rapport humain reste important dans une décision de placement. Il est à nos yeux primordial que si notre client en ressente le besoin, il puisse interagir facilement avec quelqu’un.

Le client mieuxplacer.com, c’est un client lassé de ses interactions passées avec l’univers traditionnel de l’épargne. C’est un client qui sait pourquoi il nous choisit : il vient pour la transparence, la simplicité et la lisibilité.

" Une offre de crowdlending s’intègre dans une stratégie globale chez mieuxplacer.com " : Guillaume Olivier Doré

BEL : Pourquoi avoir choisi d’intégrer du crowdlending à vos offres de placement et spécifiquement avec Lendopolis et Homunity comme partenaires ?

GOD : L’intégration d’une offre de crowdlending s’intègre dans une stratégie globale chez mieuxplacer.com, nous sortons des sentiers battus en proposant des produits différenciants par rapport aux traditionnelles scpi, assurance-vie, fip, etc. Proposer de l’épargne affinitaire nous semblait pertinent pour redonner goût à l’épargne aux français en leur permettant d’être fiers de leur investissement en plantant des arbres, en développant une entreprise ou un secteur d’activité par exemple.

Avec des valeurs qui nous sont communes, nous avons identifié Lendopolis et Homunity comme des partenaires privilégiés. Il est vrai que tout l’enjeu pour nos experts est de sélectionner les meilleures partenaires pour l’épargne de nos clients, nous vérifions donc sur plusieurs critères qu’ils soient suffisamment solides pour respecter la promesse faite à notre client.

BEL : Comment ce partenariat va-t-il fonctionner ?

GOD : Notre outil de recommandation, Lucy, va analyser les objectifs d’épargne des clients. En fonction de son profil elle lui proposera de souscrire à une partie de produits affinitaires dans l’immobilier, le financement des entreprises, etc. Une fois cette recommandation faite, nous redirigerons sur les plateformes partenaires afin de procéder à la souscription.

BEL : Le crowdfunding est un placement relativement récent avec des performances alléchantes mais néanmoins risquées. Comment allez-vous évaluer les risques et informer vos épargnants ?

GOD : Quand un épargnant réalise un placement il vérifie 2 choses : le capital garanti et le niveau de liquidité. Les produits affinitaires comme le crowdlending sont en effet par définition considérés comme risqués car ils ne garantissent ni l’un, ni l’autre.

Nous informons donc très clairement dans nos fiches produits le niveau de risque encouru. Par ailleurs, Lucy applique les règles de la finance en veillant à ce que les investissements dans ces produits ne dépassent pas plus de 5% du patrimoine global du particulier. S'il y a le moindre doute sur la pertinence du produit pour le client, Lucy recommande de ne pas souscrire. Nous sommes dans une démarche très prudente pour que le particulier souscrive en toute connaissance de cause. C’est seulement comme cela que nous pourrons tenir nos engagements et rendre l’épargne plus lisible et transparente (tout en étant conforme à la réglementation).

" 75% de nos clients ont suivi la recommandation de panier de produits de Lucy " : Guillaume Olivier Doré

BEL : Parlez-nous de Lucy, votre intelligence artificielle ?

GOD : Notre intelligence artificielle est une combinaison d’algorithmes mathématiques appliquée à la finance, elle apprend au quotidien grâce au machine learning et au deep learning pour affiner ses recommandations et les rendre plus personnalisées.

Une phrase fort complexe que nous pourrions résumer ainsi : Lucy, c’est un conseiller en gestion de patrimoine gratuit, accessible 24h/24, 7jours/7, objectif et plus puissant que le cerveau humain.

Elle vous profile grâce à la finance comportementale : lorsque vous répondez au questionnaire (basé sur la réglementation MIFID2 ), elle analyse le contenu de vos réponses mais également toutes les micro interactions réalisées comme par exemple vos temps de réponses. Plus vous interagissez avec la plateforme, mieux elle vous connaîtra et plus la recommandation qu’elle vous fournira sera fine : n’hésitez pas à aller lui parler !

Une fois le questionnaire passé, elle va faire un travail de sélectionneur (comme dans la constitution d’une équipe de foot) et va chercher l’enveloppe, puis le produit d’épargne, puis les sous-jacents adaptés à votre projet.

BEL : Quelle est la part d’humain dans vos relations avec vos clients ?

GOD : L’ensemble de la recommandation est automatisée et gratuite grâce à Lucy. Nous considérons que son conseil est par nature plus neutre mais surtout que son “cerveau” offre un degré de précision, de neutralité et de personnalisation bien plus puissant et fiable qu’un humain.

En revanche, cette neutralité et puissance mathématique est équilibrée par deux niveaux d’accompagnement humain car l’épargne est une question sensible et nous souhaitons que nos clients puissent parler à quelqu’un s’ils en ressentent le besoin :

Un service client qui répond aux questions des épargnants et les accompagne dans le fonctionnement de la plateforme. Celui-ci est 100% internalisé et peut être contacté par téléphone, par mail, par web call back, ou même par chat.

Une équipe de Conseil en Gestion de Patrimoine, également internalisée, qui va non pas intervenir pour modifier ou biaiser la recommandation de Lucy qui sera forcément meilleure (500 000 variations de paramètres pour chaque client en quelques secondes), mais pour aider les épargnants dans le suivi et l’éducation financière : explications des produits, des contraintes, des terminologies, etc.

Notre plateforme permet de développer l’autonomie des particuliers dans la gestion de leur épargne, mais digitalisé ne veut pas dire seul. S’il le souhaite, il aura toujours accès à de l’humain derrière.

BEL :  Parlez-nous des recommandations faites à vos clients. Quelle est leur fréquence et comment sont-elles initiées ?

GOD : Comme pour les produits d’épargne, nous avons mis en place une granularité personnalisée pour chacun de nos clients. Les recommandations peuvent donc être initiées à trois moments différents :

La première est générée par le particulier lors de sa visite sur le site, il va ainsi nous faire part de ses projets et initier la conversation avec Lucy pour générer sa recommandation, à sa demande.

Une fois le particulier devenu épargnant sur notre plateforme, il pourra sur son espace client mettre à jour ses informations personnelles. Si un changement dans la vie est identifié ( naissance, augmentation de salaire ) Lucy lui proposera automatiquement de relancer une nouvelle recommandation avec ces paramètres afin d’optimiser son épargne.

La dernière possibilité de recommandation est lorsque Lucy détecte une variation de performance dans les produits d’ores et déjà souscrits. Si le panier de produit ne performe pas comme prévu, elle le signalera à l’épargnant de manière proactive pour le prévenir, le conseiller, et l’accompagner.  

On passe ainsi de la photo d’un patrimoine à un instant T à un film en vous permettant de réévaluer vos placements et investissements. Au delà de notre travail de recommandation qui est une obligation légale, notre métier c’est le conseil. Néanmoins, l’épargnant reste toujours libre de choisir de la suivre ou de passer outre.

BEL :  Quelle est la réponse de vos clients? Quel est le taux de suivi des recommandations formulées ?

GOD : Depuis le lancement notre plateforme, nous estimons que plus de 75% de nos clients ont suivi la recommandation de panier de produits  de Lucy. Les 25% correspondent à des connaisseurs qui viennent acheter chez nous pour des besoins ponctuels sur des produits qu’ils connaissent bien comme la défiscalisation. Ils nous choisissent alors pour nos tarifs réduits et la rapidité de souscription.

Côté satisfaction, les recommandations de Lucy et le service de manière générale, sont très bien perçus par les épargnants (on vous invite à faire un tour sur Truspilot ). Nous avons une obsession absolue du service client, nous essayons de toujours être proactif et nous espèrons que ca se ressent dans le fonctionnement de notre plateforme.

Banques en ligne

Article rédigé par Stéphane Lormeau
Editeur d'actualités et d'expertises de la banque en ligne
site de référence : www.banques-en-ligne.fr

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