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Satisfaction et expérience client en ligne : N26 largement en tête

Satisfaction et expérience client en ligne : N26 largement en tête

Spécialiste de la performance numérique des banques, l'agence D-Rating place la néobanque N26 en tête du classement « présence et satisfaction » comparant 20 banques françaises. Le podium est complété par la banque en ligne Fortuneo et par la banque traditionnelle Crédit Agricole.
Satisfaction et expérience client en ligne : N26 largement en tête

Performance numérique : N26, Fortuneo et Crédit Agricole sur le podium

Le cabinet D-Rating publie le second volet de son étude portant sur la place des canaux numériques dans l'interaction des banques avec leurs prospects et leurs clients. Chaque banque de détails française interrogée se voit décerner un score qui fixe leur niveau de présence en ligne et de satisfaction client à des fins comparatives. L’étude montre que la néo-banque N26 devance largement ses concurrentes avec un score de 60 sachant que la moyenne est de 34. Les établissements qui obtiennent des notes supérieures à cette moyenne sont respectivement dans l’ordre : Fortuneo Banque (43), Crédit Agricole (40), La Banque Postale (39), Boursorama Banque (38), Hello bank! (37), CIC (35) et Crédit Mutuel (35). Si La Société Générale atteint la moyenne, d’autres banques doivent continuer leurs efforts pour améliorer leur situation vis-à-vis d'un numérique qui prend toujours plus d'importance dans la relation client. C’est le cas pour LCL (33), ING Direct (32), HSBC France (32), Crédit Mutuel Arkéa (29), BNP Paribas (28), Banque Populaire (27), Caisse d’Epargne (25) et Crédit du Nord (20).

Web, appli mobile bancaire, réseaux sociaux : qui est le plus performant ?

Le classement général masque cependant des réalités diverses selon les canaux digitaux étudiés : site web, application mobile et réseaux sociaux. Ainsi, certains acteurs peuvent être très performants sur l’un des canaux et en difficulté sur un autre. Cette distinction permet d’identifier les forces et les faiblesses, donc de déterminer les leviers sur lesquels les efforts doivent être orientés. Sur le web, la Banque Postale, Fortuneo Banque et Boursorama Banque s’imposent, notamment pour les deux premières citées grâce à un taux élevé de visites directes, susceptible de traduire un trafic généré par l’accès de la clientèle. En termes d’application mobile bancaire, la néobanque N26 dont c'est le coeur du réacteur arrive largement en tête, devant HSBC France qui profite de la promotion de sa nouvelle application, et Fortuneo Banque. Enfin, dans le domaine des réseaux sociaux, N26 et le Crédit Agricole se démarquent par un fort trafic généré depuis ses réseaux sociaux. Hello bank! complète le trio notamment grâce aux échanges nourris sur les réseaux sociaux (likes, commentaires, retweets) qui retranscrivent un certain engagement de la part des clients.

Présence et expérience client numérique : quelles sont les banques qui progressent ?

La stratégie de rattrapage des banques traditionnelles est en cours, tant les comportements des usagers évoluent à grande vitesse. Instantanéité, réactivité et flexibilité sont des valeurs centrales que peuvent prendre en charge la présence numérique. L’étude identique menée par D-Rating en 2017 permet de repérer ces évolutions, de montrer les banques en progression et celles qui reculent sur ce sujet essentiel dans l’expérience client et la fidélisation. Entre 2017 et 2018, HSBC France gagne ainsi 6 places, passant du 18ème au 12ème rang. Cette progression est à mettre au crédit de l’activité de son application mobile. Le Crédit Mutuel passe de la 14ème à la 8ème place, ce qui permet à l’établissement d’atteindre la moyenne grâce à une bonne tenue sur l’ensemble des trois canaux. Enfin, la banque en ligne Hello bank! grappille cinq places pour se hisser en 6ème position du classement général grâce à ses performances conjointes sur le web et les réseaux sociaux. En revanche, sa maison mère BNP Paribas bas dévisse de cinq crans (14ème), plombée par une baisse de son trafic et de la satisfaction client sur l’appli mobile. La Société Générale, en recul sur les trois canaux, et LCL, lestée par la dégradation de la satisfaction sur l’appli mobile, perdent également des places.

Banques en ligne

Article rédigé par Olivier B.
Rédacteur web pour www.banques-en-ligne.fr

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